Content Management wird zum Fundament moderner Unternehmen :

Content fusioniert mit dem Workflow

Lösungen für das Web Content Management (WCM) gelten bislang nur als Werkzeug für unproblematisches Webpublishing. Doch neue Ansätze integrieren Workflow-Engines mit WCM-Systemen und erzeugen so den kraftvollen Motor für eine neue Unternehmenskultur.

Auch im Druck- und Verlagsgewerbe sind die Zeiten stürmisch geworden. Unternehmen schließen sich mit ausgewählten Partnern zusammen.  Die einzelnen Phasen der Wertschöpfung werden durch den jeweils Kompetentesten durchgeführt. Entfernungen spielen dabei kaum noch eine Rolle Künftig werden virtuelle Organisationen die Geschäftswelt prägen: Unternehmen, die ihre Kompetenzen zu Netzwerken formen und über diese Verbindungen gemeinsam ihre Stärken ausbauen. Das Content Management steht dabei im Mittelpunkt der Beziehungsgestaltung.

Die Druck- und Publishingbranche spielt dabei eine einzigartige  Doppelrolle. Auf der einen Seite ist sie, wie andere Branchen auch, selbst Gegenstand dieser Strukturveränderungen. Auf der anderen Seite hat sie mehr als alle anderen die Kompetenz für die Erzeugung und die Präsentation von Content. Was liegt also näher, als ihr die Rolle des Wegbereiters zuzuweisen?

Zeit und Wissen als Produktionsfaktoren

„Flexibiltät geht vor Größe“ – hinter diesem Motto steht die Einsicht, dass die Wettbewerbslandschaft in fast allen Branchen komplexer und dynamischer wird. Auch im Druck- und Publishingsektor können sich Unternehmen oft nur noch mit Partnern einem globalen Wettbewerb stellen: virtuelle Kooperationen lassen Standortprobleme und Entfernungen in den Hintergrund rücken.

Das Internet wird dabei eine Schlüsselposition bekommen. Doch das Internet ist weit mehr, als nur eine Präsentationsplattform, die in vielen Fällen bislang nur Geld kostet. Auf der Basis der Internettechnik entwickeln sich WCM-Systeme zu einem Verfahren für die strukturierte Ablage, die globale Verteilung und das gezielte Auffinden von Informationen und Inhalten über Betriebsgrenzen hinaus. Die exponentiell steigende Internetnutzung für kommerzielle Zwecke wird das Management von Geschäftsbeziehungen zwischen verschiedenen Unternehmen deutlich und nachhaltig verändern.

Wenn das Schaufenster zum Wohnzimmer wird...

Internet-Auftritte in  Intranets und Extranets sind heute für praktisch alle Unternehmen unverzichtbar geworden. An die Stelle einer aufwendigen Programmierung statischer HTMLSeiten, oft durch externe Agenturen, sind  WCM-Lösungen getreten, weil mit ihrer Hilfe der Content auch ohne Programmierkenntnisse schneller und effektiver erzeugt,  verwaltet und aktualisiert werden kann.

Erst in der Praxis zeigt sich in vielen Unternehmen ein verblüffender Nebeneffekt des neuen Internetauftritts: die Verbesserung ihrer internen Kommunikation. Neuigkeiten und gewonnenes Knowhow können nun viel schneller, gezielter und detaillierter verbreitet werden. Mit der neuen Kommunikationsinfrastruktur und dem einfacheren Zugang zum Unternehmenswissen lassen sich auch Entscheidungsprozesse erheblich schneller abwickeln.

So wachsen die Anforderungen an das Content Management von Tag zu Tag. Flexibilität, Modularität, Skalierbarkeit und vor allem die Integrationsfähigkeit in die Unternehmenskommunikation gehören zu den Basisanforderungen an ein WCM-System. Der Online-Auftritt im Internet war nur der Anfang: .Zum Wissensmanagement im Intranet kommt nun auch das Kooperationsmanagement im Extranet dazu.

...wird freiwillig aufgeräumt: WCM erhöht die Produktivität

Das Thema Knowledge Management brennt vor allem größeren Unternehmen schon seit einiger Zeit unter den Nägeln. Bisher wurde Wissen als wichtiger Vermögensteil des Unternehmens einfach vernachlässigt. Die Einsicht, dass mit jedem ausscheidenden Mitarbeiter auch Wissenskapital die Firma verlässt, führte zur Forderung nach neuen Verfahren und Methoden, um die Ressource Wissen effizient zu managen.

Ein WCM-System kann der „Wissensarmut in der Informationsflut“ erfolgreich begegnen, wenn es auch Funktionen zur strukturierten Ablage, zur globalen Verteilung und zum gezielten Auffinden von Informationen und Inhalten bietet. In verschiedenen Pilotprojekten erzielten Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größe durch den Einsatz von WCM im Knowledge Management enorme Zeit- und Kosteneinsparungen sowie einen deutlichen Produktivitätszuwachs. Der verbesserte Wissenstransfer  im standortübergreifenden Intranet macht Strukturen und Prozesse für Mitarbeiter im Unternehmen transparenter.

Besser informierte Mitarbeiter treffen weniger Fehlentscheidungen auf Grund einer mangelhaften Wissensbasis. Die Fehlerquote auf Grund von Medienbrüchen und manuellen Doppelerfassungen geht deutlich zurück. Alle Aktivitäten entlang der Wertschöpfungskette lassen sich unabhängig von Abteilungsgrenzen besser koordinieren. Mit jedem Web-Browser können Kunden und Geschäftspartner nun Tag und Nacht auf  Produktinformationen und Verfahrenskenntnisse im Unternehmen zugreifen. Kurzum: die Qualität von Produkten und Dienstleistungen steigt.

Das Extranet ermöglicht neue Kooperationsformen

Mit einem Extranet öffnet ein Unternehmen Teile der im unternehmensinternen Intranet vorliegenden Informationen für ausgewählte externe Teilnehmer. Während sich bisherige Formen der elektronischen B-to-B-Kommunikation über Electronic Data Interchange (EDI), Customer Relationship Management (CRM) oder Supply Chain Management (SCM) mit strukturierten Informationen nur im industriellen Bereich, etwa zwischen Automobilherstellern und Ihren Zulieferern etabliert haben, können über WCM-Systeme auch unstrukturierte  Informationen über Unternehmensgrenzen hinweg ausgetauscht werden.

So entstehen elektronische Marktplätze, auf denen Lieferanten und Kunden elektronische Geschäfte anbahnen und abwickeln. Wenn Geschäftspartner über das Extranet zu jeder Zeit auf Produktinformationen, Datenblätter und Dokumentationen zugreifen können, wird zudem der Vertrieb besonders bei technischen Industriegütern mit hohem Erklärungsbedarf entlastet. Auch die  Kundenbindung lässt sich mit einem guten Online-Service steigern. Eine gute Navigation sowie systeminterne Suchmaschinen verschaffen  dem Kunden schneller und um Größenordnungen kostengünstiger als jede Hotline die Hilfestellung, die er etwa bei der Installationen einer Software, der Montage eines Möbelstücks oder der Kalibrierung eines Druckers benötigt.

Neue Märkte gewinnen

Ein WCM-basiertes Extranet ermöglicht vielen Unternehmen, ihren Absatzmarkt weltweit auszudehnen und über das WCM System virtuelle Niederlassungen aufzubauen, die die Kunden und Partner in ihrer Landessprache bedienen. Mehrsprachig über das Web recherchierbare Informationen helfen, Märkte gezielter anzusprechen und zu erschliessen.

Auch bei der Beschaffung macht sich das Internet längst bezahlt, denn für alle Unternehmen öffnen sich neue Beschaffungskanäle. Einkäufer können Leistungen verschiedener Hersteller rund um die Uhr analysieren. Sie haben Zugriff auf Preislisten und Lieferdaten und können oft schon Bestellungen online durchführen. Der Markt wird durch die Vergleichbarkeit der Angebote transparenter.

Ein WCM-System im Intranet macht es einfach, Informationen über Anbieter, deren Produkte und Dienstleistungen zu sammeln und zu strukturieren. Neben der Integration von externen Webseiten der Anbieterunternehmen können die eigenen Mitarbeiter ihre Erfahrungen, Meinungen und Kommentare an geeigneter Stelle ergänzen. Über Enterprise Portale können dann Kollegen mit einem spezifischen Beschaffungsbedarf schnell und gezielt auf das gesammelte Wissen zugreifen und so die beste Einkaufslösung auswählen. Ein Unternehmen kann durch personalisierte Webseiten in seinem Extranet den gezielten Informationsabruf über kundenrelevante Produkte und Dienstleistungen erheblich vereinfachen: das WCM-System liefert „on-the fly“ die für den jeweiligen Abrufer maßgeschneiderten Informationen.

Content Management gestaltet Beziehungen

Web Content Management kann zugleich ein Objekt der als auch ein Instrument zur Integration von Kunden und Geschäftspartnern sein. Hier wird dann ein neuer Begriff sinnvoll: das Business Relationship Management. BRM  umfasst daher alle Maßnahmen eines Unternehmens, die auf die optimale Gestaltung und Nutzung seiner Geschäftsbeziehungen ausgerichtet sind, mit dem Ziel Wettbewerbsvorteile aufzubauen und langfristig zu sichern. BRM soll die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und die gemeinsame Abwicklung von Geschäftsprozessen verbessern, indem Aktionen und Ressourcen des eigenen Unternehmens mit denen der Kunden und Anbieter verknüpft werden. Der Produktionsfaktor Wissen spielt dabei eine besondere Rolle, weil insbesondere die intellektuellen Ressourcen des eigenen Unternehmens und der Geschäftspartner und Kunden zusammengeführt werden. Unternehmensübergreifende Projekte werden möglich, wenn projektrelevante Informationen wie Pläne, Dokumente, Tabellen, Termine, Aufgabenbeschreibungen oder Besprechungsprotokolle im Extranet vorgehalten werden.

Dabei kommt die Dialektik zwischen Markt und Unternehmen zum Tragen. Die Kompetenz des Untenrehmens definiert seine Stellung im Markt.  Umgekehrt bestimmt der Markt seine Ressourcen- und Kompetenzbedürfnisse. Erfolg tritt ein, wenn die Unternehmenskompetenzen optimal auf die Anforderungen des Marktes ausgerichtet werden.

Wenn das WCM Texte, Bilder, Videos und Audiofiles integriert und verlinkt, können die Informationen im Browser multimedial dargestellt werden. Die Trennung von Inhalt und Layout erlaubt die anwendergerechte Aufbereitung der Informationen für unterschiedliche Teilnehmer und Anwendungszwecke in verschiedenen Kombinationen. So werden dynamisch personalisierte Webseiten erzeugt, in denen etwa ausgewählte Produkte herausgestellt und andere in den Hintergrund gerückt sind.

WCM wird zum unternehmerischen Steuerungsinstrument

Die begriffliche Trennung zwischen Intranet, Extranet und Internet muss nicht zwingend auch physikalisch erfolgen. Intranet, Extranet und Internet basieren auf einem gemeinsamen Standard. Ein professionelles WCM-System integriert diese drei Plattformen zu einem Supranet. Sicherheitsregelungen gewährleisten, dass das System jeden Nutzer eindeutig identifiziert, ihm die entsprechenden Abruf- und Eingaberechte gibt und die für ihn bestimmten Inhalte bereitstellt.

Mitarbeiter, Geschäftspartner oder Kunden wollen aber nicht nur Informationen erhalten, sondern auch Transaktionen durchführen oder den Status von Aktivitäten abfragen. Die WCM der jüngsten Generation bieten daher viel mehr, als nur Publishing-Funktionen: sie verknüpfen andere Rechnerapplikationen miteinander und organisieren den Informationsworkflow. Multimedialer Content integriert dabei Online-Shopsysteme, Datenbanken, die Auftragsabwicklung und die Auswertung und Nutzung von Kundendaten mit dem Ziel, Geschäftsprozesse zu automatisieren und zu integrieren. Geschäftspartner wollen ihre Aufgaben zu dem Zeitpunkt erledigen, der ihnen sinnvoll erscheint. Services, die ihnen über ein Extranet 24 Stunden am Tag zur Verfügung stehen, empfinden sie als Mehrwert.

WAP-Handies sind nicht die einzige Zugangsalternative

Die Idee des „pervasive computing“ will es so: der vertraute Web-Browser auf dem Rechner soll nicht länger die einzige Schnittstelle zum Internet sein. Displays auf kleinen tragbaren Devices, wie Handys, Workpads oder Smart Cards, aber auch auf großen Geräten wie Kühlschränken oder Mikrowellengeräten wollen vom WCM-Systeme mit Informationen beliefert werden.

Niemand will aber deshalb zwei Datenbanken mit redundanten Inhalten pflegen. Professionelle WCM System können daher nach dem Prinzip „write once, run everywhere“ alle Präsentationssysteme aus einer gemeinsamen Datenbasis bedienen. Moderne Technologien wie WAP (Wireless Application Protocol) haben bereits ihren Einsatz in ersten Anwendungen gefunden. So entstand eine Allianz zwischen dem WCM-Anbieter Pironet und Ericsson Consulting, in deren Rahmen das Business Relationship Management System pirobase  WAP-fähig gemacht wurde. Die WAP-Lösung fügt sich dabei nahtlos in die bestehenden Strukturen ein, ohne zusätzlichen Verwaltungsaufwand zu verursachen.

Workflow am Bildschirm planen

Die internetorientierte Optimierung der Geschäftsprozesse erfordert eine integrierte Workflow-Komponente im WCM-System. Mit ihrer Hilfe können Prozesse zum Weiterleiten und Verfolgen von Dokumenten und zur Koordination von Aktivitäten innerhalb und außerhalb des Unternehmens einfach definiert und umgesetzt werden (siehe Kasten).

Besonders standardisierte Kommunikationsprozesse können über die Workflow-Funktionalität des WCM-Systems effektiver und schneller gemacht werden. Mit einfachen grafischen Werkzeugen können neue Workflows modelliert werden: am Monitor modelliert man,  wer welche Informationen produziert und wer sie in welcher Aufbereitungsform benötigt.

Die Workflow-Integration gewährleistet, dass das richtige Wissen beim richtigen Anwender auch zur richtigen Zeit verfügbar ist. Die Synchronisation aller Teilnehmer im gesamten Prozess ermöglicht zielgerichtetes und autonomes Handeln. Innovationsprozesse werden so an den Anforderungen des Kunden ausgerichtet. Seine Wünsche sind im gesamten Wertschöpfungsprozess die treibende Kraft.

Die Publishingbranche als einer der ersten Anwender von WCM-Systemen hat – so ganz nebenbei – jetzt auch die Chance, mit dem Instrument Web Content Management ihre eigenen Strukturen neu zu organisieren.

Roland Dreyer
www.ContentManagement.de

<Kasten>

Was ist Workflow-Management?

Jeder Vorgang im Unternehmen lässt sich als Abfolge von Tätigkeiten beschreiben. Diese Tätigkeiten erfolgen in einer festen Reihenfolge. Sie produzieren Zwischenergebnisse, die eine nachfolgende Tätigkeit aufnimmt und weiterverarbeitet. In großen Unternehmen und bei komplexen Vorgängen werden diese Tätigkeiten von verschiedenen Mitarbeitern parallel durchgeführt.

Damit diese arbeitsteilige Ausführung überhaupt gelingen kann und die inhaltliche Qualität und Konsistenz der Arbeitsergebnisse gewährleistet ist, müssen die Abfolge der einzelnen Tätigkeiten formal und eindeutig beschrieben und bestimmte Parameter unabhängig von der bearbeitenden Person vorgegeben werden. Dazu zählt insbesondere die zeitliche Reihenfolge der Tätigkeiten, deren inhaltliche Bedeutung und die Informationen, auf deren Grundlage die Tätigkeit ausgeführt werden soll, sowie jene Daten, die zur nachfolgenden Tätigkeit weitergereicht werden. Dies geschieht sinnvollerweise mit Hilfe von Prozessmodellen etwa auf der Basis von FUNSOFT-Netzwerken (s.u.).

Die zweite Voraussetzung ist ein konsistentes Dokumenten- und Wissensmanagement. Jede Art von Information muss im Unternehmen zu jeder Zeit verfügbar sein: Dokumente müssen abgelegt und archiviert werden.

Die Verknüpfung beider Komponenten ist der entscheidende Schritt hin zu einem kompletten Workflow-System, das Abläufe nicht nur definiert sondern auch deren Ausführung überwacht. Dieses Bindeglied überwacht die Einhaltung der modellierten Prozesse und stellt gleichzeitig die Schnittstelle zum eigentlichen Dokumentenmanagement her.

FUNSOFT als Plannungstool

Hinter FUNSOFT verbergen sich FUNktionsnetze für SOFTware-Entwicklungsprozesse. Sie sind ein wichtiges Werkzeug zur Modellierung von real existierenden Geschäftsprozessen jedweder Art. Grafisch dargestellt werden solche Ablaufprozesse in Form sogen. Petri-Netze: Kreise, Pfeile und Rechtecke symbolisieren dem Sachkundigen Kanäle (Speicher) und Instanzen (Aktivitäten). Einfacher gesagt: Petri-Netze beschreiben die am Prozess beteiligten Objekte und ihre Aktionen.

<Bild Funsoft-1.TIF>

Aktivitäten (Rechtecke) liegen immer zwischen zwei Speichern (Kreise).

<Bild Funsoft-2.TIF>

Mit nur vier Basisabläufen – Sequenz, Alternative, Parallelität und Wiederholung - lässt sich praktisch jeder Workflow darstellen:

<Bild Funsoft-3.TIF>

Hier ein Beispiel für einen mit pirobase modellierten Workflow: die Erstellung, Freigabe und Veröffentlichung einer HTML-Seite.

<Bild: Funsoft-HTML.TIF>

Diese Darstellungsmethode läßt sich natürlich auch auf klassische  Auftragsabwicklungen in der Druckindustrie anwenden.

Auf der Grundlage dieser grafischen Semantik entwickelte Pironet den pirobase Workflow Manager, der ein Modul des WCM-Systems pirobase 4.0 ist. Mit ihm können Arbeitsabläufe am Bildschirm modelliert werden.

<Bild: WF-Engine.TIF>

Trennung von Struktur und Inhalt

Das Paradigma des WCM, die konzeptionelle Trennung von Form und Inhalt, findet sich auch beim Workflow wieder: die einmalige Gestaltung eines Prozessablaufs, also das Erstellen des Prozessmodells, auf der einen und die immer wiederkehrende Ausführung dieses Ablaufprozesses auf der anderen Seite.

Es gibt demzufolge drei verschiedene Gruppen von Anwendern mit unterschiedlichen Berechtigungen und Aufgaben: Workflow-Modellierer, -Teilnehmer (Bearbeiter), und -Administratoren. Nur der Modellierer muss sich mit dem FUNSOFT-Modell befassen.

Die Modellierungsphase

Der Modellierer analysiert und modelliert Geschäftsprozesse. Diese Phase wird meist durch Interviews und Datenerhebungen im Unternehmen vorbereitet. Die Modellierung eines Geschäftsprozesses erfolgt in mehreren iterativen Schritten: Zunächst stellt der Modellierer zeitliche und kausale Zusammenhänge zwischen den Aktivitäten eines Prozesses in einem FUNSOFT-Netz dar. Im nächsten Schritt kann er die einzelnen Aktivitäten verfeinern und z.B. Bearbeitungszeiten, Programmaufrufe bei automatischen Aktivitäten, Dokumentation (Arbeitsanweisungen) und potentielle Bearbeiter zur Ausführung der Aktivität hinterlegen.

Der nächste Schritt ist die Simulation des Prozesses mit dem pirobase Workflow Manager. Bei der Auswertung der Simulationsergebnisse zeigt sich dann, ob das Modell plausibel ist und ob Veränderungen am modellierten Prozess sinnvoll oder notwendig sind. Ist die Modellierung eines Prozesses abgeschlossen, wird er zur Ausführung an das WCM-System übergeben und damit den Anwendern  verfügbar gemacht.

Die Ausführungsphase

Das fertige Prozessmodell steht dann als Template im WCM-System zum Starten neuer Workflows (Instanzen) bereit. Zu einem vorliegenden Prozessmodell können beliebig viele Workflows gestartet werden, die auf diesem Modell basieren. Die Gruppe der Sachbearbeiter der ersten Aktivität eines Prozessmodells hat das Recht, einen neuen Workflow zu diesem Modell zu starten.

Die Aufgabe des Sachbearbeiters beschränkt sich auf das Starten neuer Workflows sowie die Abarbeitung der ihm in seiner Jobliste zur Verfügung stehenden Aktivitäten. Der Administrator überwacht die Funktionen der Workflow-Engine und kann korrigierend in laufende Prozesse eingreifen.

Ein Sachbearbeiter hat im wesentlichen drei Handlungsebenen:

· Er wählt ein Prozessmodell aus der Liste der für ihn verfügbaren Workflow-Modelle und startet einen neuen Workflow (die „Instanz eines Modells“), nachdem er ihm einen eindeutigen Namen zugewiesen hat.

· Er wählt einen neuen Job („ausführbereite Aktivität“) aus der Liste der „offenen Jobs“. In dieser Jobliste werden alle zur Bearbeitung anstehenden Aktivitäten aufgeführt, für die er als „potentieller Bearbeiter“ im System ausgewiesen ist. Ein übernommener Job ist dann für andere Bearbeiter gesperrt.

· Er bearbeitet eines der Objekte/Dokumente, die zu einem „seiner“ Jobs gehören.

Während der Bearbeitung einer Aktivität existieren demnach drei Kategorien von Dokumenten:

• Dokumente im Eingang
• Dokumente in Bearbeitung
• Dokumente im Ausgang

Die Workflow-Komponente überwacht die vorgegebene Zeitdauer eines Jobs. Wird sie überschritten, geht eine E-Mail an den Initiator der Prozess-Instanz und alle potentiellen Bearbeiter. Hat beispielsweise ein Benutzer ein HTML-Dokument als Job in Bearbeitung, so kann er das Dokument mit der rechten Maustaste klicken und erhält die Funktionen „Edit“ und „View“ angeboten. Damit ist für die Workflow-Komponente die Abarbeitung eines Jobs durch den Benutzer völlig transparent. Sie weiß nur, daß der Job gerade in Bearbeitung ist und erhält die Kontrolle erst wieder, nachdem der Bearbeiter den Job abschließt.

Literaturhinweis:

Gruhn, V.; Kampmann, M.: Modellierung unternehmensübergreifender Geschäftsprozesse mit FUNSOFT-Netzen. In: Wirtschaftsinformatik, 38 (1996) 4, S. 383-390.

Dinkhoff, G.; Gruhn, V.: Entwicklung Workflow-Management-geeigneter Software-Systeme. In: Geschäftsprozessmodellierung und Workflow-Management -Modelle, Methoden, Werkzeuge (Herausgeber: Vossen, G.; Becker, J.); International Thomson Publishing; Bonn/Albany 1996; S. 415-416.

Piroozram, M.; Schmidt, M.: Integriertes Content Management im Intra-, Extra- und Internet. In: Web Content, Workflow & Knowledge Management, S. C715.01 - C715.16, Hrsg. Online GmbH (2000); ISBN 3-89077-212-9

</Kasten>

<Bildlegenden>

<Die Bilder Funsoft-1.tif, Funsoft-2.tif, Funsoft-3.tif, Funsoft-HTML.tif und WF-Engine-TIF sollten textgenau wie angegeben in den Kasten montiert werden.>

Bild 1: <content-chain.tif>

Die Informationen und das Wissen in einem Unternehmen durchströmen unterschiedliche Kreisläufe, die weit über die Betriebsgrenzen hinausreichen. Über ein workflowbasiertes  Content Management können die Beziehungen zu Mitarbeitern, Partnern und Kunden gleichermassen effektiv gestaltet werden.

Bild 2a+b: <web-wap.tif><web-handy.tif>

Noch kann sich das keiner so recht vorstellen: aber mobile Endgeräte wie PalmTops und Handys werden in zwei, drei Jahren dank des Wireless Application Protocol WAP als Internet-Endgerät so wichtig werden wie der PC. Neben der hohen Bandbreite der kommenden UMTS- und GPRS-Funknetze wird die WAP-gerechte Content-Aufbereitung aus einer zentralen Datenbasis dabei die entscheidende Rolle spielen.

Copyright: Roland Dreyer 2000

PDF-Version